Насколько удовлетворяет пациентов ЦГБ Бердска?

Вопрос удовлетворенности населения медпомощью обсуждался на коллегии, которая была организована по поручению Андрея Травникова, губернатора Новосибирской области. 

В начале года глава региона дал руководителям медучреждений поручение повысить уровень удовлетворенности жителей региона медпомощью. 2024 год должен стать переломным в решении этой задачи, заявил Андрей Травников.

Спустя полгода на коллегии губернатору доложили о том, что было сделано в этом направлении.

Специалисты zdrav.nso.ru сообщили, что расширенное заседание коллегии провел министр здравоохранения региона Константин Хальзов. Его заместитель Александр Колупаев доложил главе региона о том, что в области проходит массовое анкетирование населения и проводится роботизированный обзвон после приема врача. Также разработаны динамические интерактивные панели (дашборды), позволяющие анализировать динамику показателей удовлетворенности. В мониторинге участвуют все 90 подведомственных минздраву региона учреждений, оказывающих медпомощь, с детализацией до конкретного специалиста. Кроме того, специалисты министерства отслеживают отзывы пациентов на интернет-порталах и 2ГИС.

Замминистра также обозначил направления работы на вторую половину 2024 года: повысить лояльность пациентов за счет улучшения качества обслуживания, разработать клиентские пути по многим жизненным ситуациям (получение льготных лекарств, обследование для госпитализации, прохождение медико-социальной экспертизы), продолжать работу с налаживанием обратной связи.

Еще одна важная задача, подчеркнул докладчик, — обучение руководителей медорганизаций, занимающих низкие места в рейтинге по удовлетворенности.

Профпрограмму повышения квалификации «Клиентоцентричность в здравоохранении» презентовала Валентина Дудникова, первый заместитель руководителя администрации – руководитель департамента организации управления и государственной гражданской службы администрации губернатора Новосибирской области и Правительства НСО. Начало обучения запланировано на август.

Выслушав докладчиков, Андрей Травников подчеркнул, что не стоит обольщаться первыми результатами.  

– Призываю всех очень серьезно к этому относиться и продолжать работу в этом направлении. Построение обратной связи и получение оценок – это самая легкая часть работы. Самая сложная – управленческая: это влияние на наши коллективы, улучшение мнения о деятельности медучреждений и отдельных специалистов не за счет тех оценок, которые ставят пациенты в кабинете под контролем медсестры и врача, а за счет тех оценок, которые они ставят после посещения медицинских учреждений, – отметил глава региона.

Главврач БЦГБ Елена Тоцкая, побывавшая на коллегии, отметила, что все руководители государственных медучреждений региона очень благодарны Валентине Дудниковой, которая свою презентацию начала с определения понятий удовлетворенности.

– Акцент был сделан на эмоционально-окрашенное состояние пациентов, которое очень влияет на ту оценку, которую они нам дают за нашу работу и за всю организацию медпомощи в целом. При этом следует учитывать, что, как правило, всегда стараются оставить негативные отзывы, а вот о хорошем умалчивают: понравилось и ладно. Мы очень просим наших пациентов (если понравилось обслуживание в больнице) хорошие отзывы там тоже оставлять, а не ставить оценку только тогда, когда все не понравилось, – обратилась к жителям города руководитель БЦГБ.

Итоги в цифрах

Главврач отметила, что в целом в области отмечена положительная динамика удовлетворенности пациентов оказанными медуслугами: в феврале – 48%, в июле – 83%.

По пятибалльной системе работа городской больницы Бердска в начале года была оценена на 2,8 балла, а в июле – уже на 4,7 балла.

Работа оценивается по четырем критериям: организация питания, организация взаимодействия с персоналом, материально-технические база (условия для оказания медпомощи) и полученный результат.

Алла Борисова, фото из архива редакции