Если туроператор испортил отдых

«С» отвечает на вопросы читателей.

«Когда мы заключали договор с турфирмой, она не скупилась на обещания, рисовала радужные картины. Но в действительности всё оказалось не так радужно: и отель хуже обещанного, и уровень экскурсионного обслуживания – ниже плинтуса. Но фирма заверяет, что это уже не она виновата, а потому претензий не принимает. На что мы, потребители в таком случае может рассчитывать?» Семья Егошиных.

На вопрос отвечает специалист-эксперт территориального отдела Роспотребсоюза по НСО в Бердске Людмила Щёголева. 

— В процессе реализации услуг в сфере туризма между потребителем и турфирмой нередко возникают разногласия.  Чтобы защитить права и законные интересы гражданина-потребителя  постановлением правительства РФ от 18 июля 2007 года N 452   «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» уточнён порядок предъявления претензий к туроператорам и турагентам. В пункте 22 этих Правил указан перечень деяний, влекущих их  ответственность. Итак, это:

— ненадлежащее информирование о туристском продукте и исполнителе, в том числе причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостоверного информирования;
— реализация туристского продукта с недостатками, в том числе некачественного или небезопасного;
— нарушение сроков оказания услуг и других условий договора;
-включение в договор условий, которые ущемляют права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами и другими нормативно-правовыми актами Российской Федерации;
— причинение вреда потребителю  в результате реализации туристского продукта с недостатками.

 Положениями ст. 10 Федерального Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996г №132-ФЗ установлен обязательный досудебный претензионный  порядок урегулирования споров в отношении туроператора и   качества туристского продукта.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме  в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению   в течение 10 дней с даты  получения претензии.  

Требования туриста, связанные  с недостатками туристского продукта, которые явились следствием непредоставления информации  со стороны турфирмы, потребитель вправе предъявлять в пределах двух лет со дня  оказанной услуги (статья 29  Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»).

 А согласно статьи 197 Гражданского кодекса РФ и ст.14 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» вред, причинённый вследствие недостатков  услуги, подлежит возмещению  в течение 10 лет со дня исполнения  услуги. 
В остальных случаях, применительно статьи 196 Гражданского кодекса РФ, действует  общий срок исковой давности, установленный в три года.

Ответственность с турфирмы может быть снята только в том случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение ею своих обязательств было вызвано непреодолимой силой или другими обстоятельствами, предусмотренными в законе.

Доказывать их наличие — обязанность туристической фирмы-продавца.

Фото из архива редакции